سياسة الاستبدال والإسترجاع

سياسة الاستبدال والاسترجاع في خطوة فيل

نسعى في خطوة فيل إلى أن تصل طلباتكم بالحالة والجودة التي تتوقعونها ونحرص على التعامل مع طلبات الاستبدال والاسترجاع بوضوح وعدالة بما يتوافق مع الأنظمة المعمول بها في المملكة العربية السعودية وطبيعة المنتجات التي نقدمها من محاصيل القهوة المختصة والماتشا وأدوات القهوة وغيرها من المنتجات

وننصح العميل عند استلام الطلب بالتأكد من سلامة الشحنة والمنتجات والاحتفاظ بالتغليف الأصلي إلى حين التأكد من الطلب

أولاً

سياسة الاستبدال

يمكن طلب استبدال المنتج خلال سبعة أيام من تاريخ استلام الطلب بشرط استيفاء شروط الاستبدال الموضحة في هذه السياسة وبما لا يخل بالحقوق المقررة للمستهلك نظاماً

يشترط لقبول طلب الاستبدال أن يكون المنتج بحالته الأصلية وسليماً وغير مستخدم ولم يحصل العميل على منفعة منه وأن يكون محتفظاً بتغليفه وملحقاته الأصلية متى كانت موجودة

يحق لخطوة فيل معاينة المنتج بعد استلامه للتأكد من حالته ومدى استيفائه لشروط الاستبدال

في حال كان سبب الاستبدال رغبة العميل في تغيير المنتج دون وجود عيب أو خطأ من المتجر فإن العميل يتحمل تكاليف الشحن المترتبة على عملية الاستبدال

أما إذا وصل المنتج مختلفاً عن الطلب أو ثبت وجود عيب أو تلف أو خطأ في تجهيز الطلب تتحمل خطوة فيل معالجة الحالة وتكاليف الشحن المرتبطة بها وفق ما تقتضيه طبيعة الحالة والأنظمة المعمول بها

في الطلبات الدولية يتحمل العميل تكاليف إعادة المنتج وتكاليف الشحن الدولي عند طلب الاستبدال لسبب لا يعود إلى خطأ من خطوة فيل

ثانياً

شروط استبدال محاصيل القهوة والماتشا والمنتجات الغذائية

نظراً لطبيعة محاصيل القهوة والماتشا والمنتجات الغذائية وأهمية المحافظة عليها بطريقة صحيحة يشترط أن يكون المنتج المراد استبداله غير مستخدم وبحالته الأصلية ولم يتم استهلاكه أو الحصول على منفعة منه

يجب المحافظة على المنتجات بعيداً عن الحرارة والرطوبة والظروف التي قد تؤثر في جودتها منذ استلامها

لا يقبل طلب الاستبدال إذا تعرض المنتج للتلف نتيجة التخزين غير المناسب أو سوء الاستخدام أو سوء الحيازة من قبل العميل

إذا كان المنتج عند الاستلام تالفاً أو غير مطابق للطلب فيرجى التواصل مع خدمة العملاء في أقرب وقت مع توفير صور واضحة للمنتج والتغليف ورقم الطلب حتى تتم مراجعة الحالة ومعالجتها

ثالثاً

استبدال أدوات القهوة

يمكن استبدال أدوات القهوة خلال المدة الموضحة في هذه السياسة إذا كانت بحالتها الأصلية وغير مستخدمة ومحتفظة بعبوتها وملحقاتها الأصلية

لا يقبل الاستبدال إذا تعرضت الأداة للكسر أو الخدش أو التلف نتيجة استخدام العميل أو سوء التخزين أو الاستخدام بطريقة مخالفة لطبيعة المنتج

ولا يؤثر ذلك على حق العميل عند وجود عيب في المنتج أو وصول منتج غير مطابق للطلب

رابعاً

سياسة الاسترجاع

يحق للمستهلك طلب فسخ العقد واسترجاع المنتج خلال سبعة أيام من تاريخ استلامه وفق الحالات والشروط التي تقررها الأنظمة المعمول بها في المملكة العربية السعودية

يشترط أن يكون المنتج بحالة سليمة ولم يتم استخدامه أو الانتفاع به وأن يكون محتفظاً بحالته وتغليفه الأصلي بقدر ما تقتضيه طبيعة المنتج

يحق لخطوة فيل معاينة المنتج قبل قبول الاسترجاع والتأكد من سلامته واستيفائه للشروط

إذا كان طلب الاسترجاع ناتجاً عن تغيير رأي العميل دون وجود خطأ أو عيب في المنتج فإن العميل يتحمل تكاليف إعادة الشحن

أما في حال وصول منتج خاطئ أو تالف أو وجود عيب مثبت في المنتج فإن خطوة فيل تتحمل التكاليف المرتبطة بمعالجة الخطأ وفق الأنظمة والسياسة المعتمدة

خامساً

استرداد المبلغ

بعد استلام المنتج المرتجع وفحصه والموافقة على طلب الاسترجاع تتم إعادة المبلغ المستحق من خلال وسيلة الدفع المناسبة أو وفق آلية الاسترداد المتاحة للطلب

قد تختلف مدة ظهور المبلغ في حساب العميل بحسب وسيلة الدفع والبنك أو مزود خدمة الدفع ولا تشمل هذه المدة الوقت الذي تستغرقه الجهة المالية في معالجة عملية الاسترداد

في حال تحمل العميل تكاليف الشحن وفق هذه السياسة فقد تخصم التكاليف المستحقة من المبلغ المعاد متى كان ذلك منطبقاً ومسموحاً به نظاماً

سادساً

الحالات التي قد لا يشملها حق الاسترجاع أو الاستبدال

مع مراعاة الحقوق التي تكفلها الأنظمة للمستهلك قد لا يقبل طلب الاستبدال أو الاسترجاع في الحالات التي لا يجيز فيها النظام فسخ العقد ومنها ما يلي

إذا تم استخدام المنتج أو الانتفاع به

إذا ظهر في المنتج عيب أو تلف بسبب سوء حيازة العميل أو تخزينه أو استخدامه

إذا كان المنتج مصنعاً أو مجهزاً بناء على طلب خاص من العميل أو وفق مواصفات حددها ما لم يكن المنتج معيباً أو مخالفاً للمواصفات المتفق عليها

إذا كان المنتج من المنتجات التي تستثني الأنظمة إرجاعها بسبب طبيعتها أو قابليتها للتلف خلال مدة حق الفسخ

أو في أي حالة أخرى ينص النظام أو لائحته التنفيذية على استثنائها من حق فسخ العقد

سابعاً

المنتج الخاطئ أو التالف عند الاستلام

إذا استلم العميل منتجاً مختلفاً عما قام بطلبه أو وصل المنتج متضرراً بصورة واضحة أو تبين وجود نقص في الطلب فيجب التواصل مع خطوة فيل وتزويد خدمة العملاء برقم الطلب وصور واضحة للحالة

تتم مراجعة الطلب والتحقق من المشكلة ثم تقديم الحل المناسب بحسب الحالة سواء باستبدال المنتج أو استرجاعه أو تعويض العميل وفق الحقوق النظامية وطبيعة المشكلة

ويفضل الاحتفاظ بعبوة الشحن والمنتج وجميع الملحقات حتى اكتمال مراجعة الطلب

ثامناً

طلبات الجملة

تخضع طلبات الجملة والكميات التجارية للشروط المتفق عليها عند تنفيذ الطلب بحسب طبيعة المنتجات والكميات والتجهيز والشحن

وفي حال وجود اتفاق أو عرض سعر أو عقد توريد مستقل فتطبق الشروط المتفق عليها في ذلك المستند بما لا يخالف الأنظمة واجبة التطبيق

ولا يخل ذلك بأي حقوق مقررة نظاماً متى كانت صفة المشتري وطبيعة التعامل مشمولة بتلك الأحكام

تاسعاً

طريقة تقديم طلب الاستبدال أو الاسترجاع

لطلب الاستبدال أو الاسترجاع يرجى التواصل مع خدمة عملاء خطوة فيل عبر قنوات التواصل الرسمية الموجودة في المتجر وتوفير المعلومات التالية

رقم الطلب

اسم العميل

المنتج المطلوب استبداله أو استرجاعه

سبب الطلب

صور المنتج والتغليف عند وجود تلف أو خطأ أو عيب

بعد مراجعة الطلب سيتم توضيح الخطوات اللازمة لإتمام العملية وطريقة تسليم المنتج لشركة الشحن عند الحاجة

عاشراً

أحكام عامة

تعد هذه السياسة جزءاً مكملاً لاتفاقية استخدام متجر خطوة فيل

وتطبق بما لا يتعارض مع نظام التجارة الإلكترونية ولائحته التنفيذية والأنظمة المعمول بها في المملكة العربية السعودية

وفي حال وجود تعارض بين أي بند في هذه السياسة وبين حق مقرر للمستهلك بموجب نص نظامي واجب التطبيق فيعمل بالنص النظامي

قد يتم تحديث هذه السياسة عند الحاجة لمواكبة التغييرات التشغيلية أو النظامية وتكون النسخة المنشورة في متجر خطوة فيل هي النسخة المعتمدة من تاريخ نشرها